大丈夫。会社、辞めても生きていけるで。

大阪・堺の「会社を続けるか、辞めるか迷ったとき専門の心理カウンセラー」のブログです。就職浪人してまで入社した会社を、抑うつ症のためわずか9か月で退職した私が、心理カウンセラーとして独立してメシを喰っていけるようになるまでに大事だなと思った心構えについて綴っています。

クレーマー視点で見た、クレーマーへの有効な対応法。

クレーマーから見た、クレーマーの対応法とは。

f:id:kantanstresskaisyou:20180309203746j:plain

こんばんは。心理カウンセラーのキタダハルキです。

今日はちょっと角度を変えた話というか…クレームをつけてくる人にどう対応するのがいいのか、って話をします。

ちなみに、今日の話は「実体験」です。いつも実体験をお話ししているつもりではありますが、今回はクレームを「処理した側ではなく」、クレームを「つけた側」としての実体験です。

クレーム処理にストレスを抱えている方にはヒントになるかもしれないので、以下でお話ししていきますね。

■なぜ、私がクレーマーになったのか。

まず、私がなぜにクレーマーになったか、ってところからお話しする必要がありますね…。

事の発端は某家電量販店でSDカードを購入したこと。当時、正直あまり勝手がわかっていなくて、HDDレコーダーの容量増強策としていけるんやないか、と思って購入(ちなみに、勝手がわからなかったので用途の話もした)。ところが、思った用途では使えないことがほどなくして発覚。返品しに行くことになったんですよね。

正直、この時点では別にクレームつけてやろうとは思っていなかったです。ハッキリ言って私の理解が浅かったことが悪かったのは紛れもない事実でしたからね。

■返品時に起きた事件…

ところが、店で返品しようとしたときに事態が一変。

思った用途で使用ができなかったので返品したい、という旨を伝えたところ、その店員に「そんな用途では使えません」ってなことを説教めいた感じで言われたんですよね。おそらくは、開封後の返品なのでイラッとしていた部分はあったんだと思いますが…(ちなみに、この行為はルール違反ではない)。

でも、これが我慢ならんかったんですよね。言うても自分自身では申し訳ない、という気持ちで返品に行ったつもりではあったし、何より「そこまでキレられなあかんことか?」って思いが消えなかったんです。

このときの強い怒りが、家に帰ったのちの私の「人生初のガチクレーム」に繋がりました。

■いざ、クレームを本部へ…。

自室で伝えたいことを整理して、いざ電話。

とにかく、まず一番最初に心掛けたのは、電話先の相手が悪いのではないから、いきなりキレるなよオレ、ってことでした。 

電話口では、人当たりのいい感じのおじさんが出てきました。お客様相談室にかけてますから、やはりそういう方を配置しているんやなと思いました。で、たしか最初の段階で「当社の非」という前提で「どうされましたか」ということを聴いてくださったんです。

私はここで安心して、あくまで記憶の限りではあるけれど、その店員の対応が気に食わなくてどんな教育しとんねん、ということを結局抑えきれずに伝えてしまったわけですが…おじさんは怒ることなく、逆ギレすることなく、大変申し訳ございませんでした、ということ、そして当該店舗にも連絡しておきます、と言ってくれたんですよね。

そして電話を切ったんですが、そのとき私はもう「話を聞いてくれてありがとうございました」って言いましたよね。この心境の変化は大きいと思うんです。

■とりあえず謝ってほしかったり、言い分を聞いてほしいだけだったり…。

つまるところ、クレームつけたときって、その事態をなんとかしてほしいわけやなかったんですよね。とりあえず謝ってほしかったり、言い分を聞いてほしいだけやったりするんです。というか、別にその店員をとっちめてほしいわけでもなかったですしね。

冷静になったあと、やっぱり気まずくてその店舗を利用しなくなったんですが…つい先日、もうほとぼりが冷めたかなと思って5年振りぐらいにその店舗で買い物をしたんですが…今度はきちんとした商品説明をしてくれたおかげでいい買い物ができました。

ちなみに、私がガチのクレームをつけたのは人生で後にも先にもこのときが最後。

そのクラスの強い怒りがありながらも、最終的にはまたお客として戻ることができたんですよね。そう思うと、問題の表面的な解決よりも先に話を聴くことってほんまに大事なんやなぁ、と改めて実感しましたね。