トラブルを「深刻」にしないために…
こんばんは。心理カウンセラーのキタダハルキです。
さて、先日はちょっと「あー…このままじゃいかんよな…」と思ったことがあったので、その出来事をどう改善すると良さそうか、ってことを記事にしていこうと思います。
事の発端は某空港でのこと。
おそらくこれは共通認識として感じていただけると思うんですが…正直、空港って「どういう不測の事態が起こるかわからない」じゃないですか。だから結構なゆとりをもって先乗りするんですが…。私の目の前で搭乗手続きをしている方が、どうも機械の調子が悪いのかちょっとお怒り気味で係員とやりとり。
この時点から、問題は始まっていたのです…
目次
■焦る、係員たち…。
で、その次がこちらの番だったのですが、こっちはつつがなく終了…。お土産やらも揃えて、サッサと手続きを済ませよう…と思ったら、手荷物検査のときに、なんと「つつがなく終了したと思っていた手続きができていなかった」ことが発覚して、慌ててUターン。
この「手続きのやり直し」がなかなか…。どうやら、こちら側の動き方がずいぶんイレギュラーだった（発券手続きだけができていなかった）ようで、露骨に焦り、混乱する係員チーム…。 ※このとき、手荷物の重量も重すぎることが発覚し、追加で料金が発生しました。
で、横にいた先輩らしき人が混乱する若い女の子から文字通り両手で「ガッ」と奪うように仕事を代行したんですが…これがまた、正直怖くてね…。イヤーな気分はありましたよね。
■場内にこだまする「Next Engish please!」。
とりあえず、なんとかもう一回手荷物検査まで戻って、一発でパスして「乗れる」ようにはなり一安心。黙って待ってりゃとりあえず大丈夫か…と思ったのもつかの間。
最終搭乗案内をしていたのは、さっきの怖いチーム。こりゃもう一回、なんかあるやろな…と思ったのもつかの間、さっき混乱していた若い女の子の案内アナウンスがグッダグダ…。私はもう一度、腹をくくり直しました。
すると案の定、搭乗時になって「手荷物は二個まで」ということを注意される方が続発…。しかも、その注意される人の中には、さっき「機械トラブルで搭乗手続きがうまくいかなかったおっちゃん」もいたんですよね。このときにわかに「あれ、さっきの手続き時に手荷物のこと、伝えてなかったのかな…？」と、これはヤバいと思いつつ、自分の最終搭乗前に、ついに事件が…。
目の前の国際カップルの男性が、手荷物の件について若い女の子のケンケンした説明が気に入らなかった＆日本語でしか説明できなかったことに対して激怒。なんとか紳士にふるまおうとはしていましたが、最後には「Next Engish please!」と、精一杯の怒りを投げつけていました…。
とりあえず、機内ではなんもなかった＆帰ってきたときは気分のいい仕事ぶりを見れたからホッとしましたが…。なかなかいろいろ重なったな、と。
■トラブルが「深刻」にはならなかった理由。
とはいうモノの、実はこのトラブルへの感想は「とりあえず、なんとかなってよかったね」なんですよね。帰ってこれたし、別に定刻通りでしたし。
この「なんとかなった」一番のポイントは「自分が正しい」を捨てたことでした。検査に通らなくてもサッとやり直しに動いて、言われた通りにまずは動くって前提で動いていたんですよね。
ちなみに、手続きのやり直しのとき、若い女の子がこちらの手荷物の数を間違えたんですけど、すぐ謝ってくれましたしね（だから、先述のケンケンした対応でお客さんを怒らせたのはむしろビックリした）。こうやって謝ってもらえたのも、相手の言うことをまずは素直に聞こう、って思っていたからだったのかな、と思います。
今回の件で、トラブルって、自分が正しいに違いない、という思いの衝突なんやな、と実感しましたね。 だからこそ、先にそこから手を離してまず相手の話を聞いてみること。これはとても大切なコミュニケーションの一つなんやと思いますね。
★正しさ、が問題解決に繋がりにくい、ってのは以下の記事でもお話ししてます。
